燒上一大壺水，裝進1.5升的大杯，套上冰袖，裝上站點發放的清涼油等防暑物品……最近，北京接連高溫天氣，騎手李雪貞的一天都是這樣開始的。有三年跑單經驗的他，已經有了高溫之下送餐的應對之策。

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最熱的那幾天，騎手段成明一天能喝掉三四升的水。除了防暑用品，他還會帶一條毛巾，送完一餐回來，就用水打濕毛巾，給車閘降溫，“車閘是純鐵的，陽光照射一會兒就燙手”。

外賣小哥頂著烈日汗流浹背送單，不僅“烤”驗他們的身體，也增添了他們的超時焦慮。冷飲訂單最近暴漲，騎手一方面擔心冷飲融化著急配送，另一方面擔心其他訂單超時，導致有時甚至出現搶行、超速等行為。此外，地圖定位不清晰、商家出餐延遲、無法聯系到顧客等多種不可預估因素，都可能成為配送的“攔路虎”。

“安全是配送最近的路”，眼下外賣平臺優化了配送和派單規則，包括將預估送達時間從“時間點”改為“時間段”、異常天氣補時以及前置免罰。“天太熱，外賣小哥辛苦了”“不急，慢慢送”，不少顧客的在外賣訂單上給騎手留言，這樣的理解也讓騎手送單更加從容。

7月6日，北京再現高溫天氣，中午在二里溝地鐵站附近的一處十字路口，外賣騎手在樹蔭下等紅燈。 新京報記者 秦勝南 攝

高溫下的超時焦慮

近期北京接連出現高溫天氣，外賣騎手們仍奔走在烈日下，保障市民多樣生活需求。

高溫給送單增加了一重“烤”驗——確保冰激凌、冰奶茶等冷飲不融化。最近，冷飲訂單上漲明顯，在通州北關送單的美團騎手段成明告訴新京報記者，“以前午高峰是10多單左右，但冷飲少，現在這類訂單都爆單。午高峰我一般能送20單左右，有時候冷飲能占到訂單的一半”。

由于冷飲容易融化，騎手會考慮優先配送，行車中也要盡量勻速，以免冷飲溢出、翻倒，影響顧客食用。因此騎手必須進一步提前規劃路線，避免訂單超時。

在北京朝陽區一處辦公樓林立的商圈，每天10時30分左右，就會有不少騎手陸續到達開始送餐。一位騎手說，到午高峰可以送15單至20單，單量大，寫字樓多，即使普及了外賣取餐柜，但配送依然要走很多路，時間很難測算。

如果餐飲商家定位不精準，騎手找店困難，就可能導致取餐慢，進而影響客戶收餐的時間。商家出餐時間延遲，還未出餐提前刷“出餐寶”等，也會影響騎手錯估配送時間。不少騎手反映，“商家出餐慢，卡到手里的訂單快超時，這個時候特別緊張。”“希望不要把商家出餐時間加在騎手配送時間上，到最后騎手一急，就可能出現安全事故。”

有騎手還會接到比較特殊的訂單。一位騎手說，“小區不讓進，顧客又不想出來取，我如果取消，可能會吃罰單，但不盡快取消的話，又耽誤時間，影響后面的單子。”此外，配送中還有不少變量因素，比如給顧客打電話無人接聽、新增派單與之前派單相距較遠等。

由于超時會有處罰，一些騎手難免產生超時焦慮，“路上騎得快點”似乎成為最直接了當的解決方式，于是在送單途中出現超速、搶行等不安全騎行行為。

“闖了紅燈一旦出現事故，不僅身體受到傷害，訂單也不能完成配送了。”這是段成明常對自己說的一句話，有五年跑單經驗的他從未闖過紅燈。

段成明還會勸阻著急送單想闖紅燈的騎手，“幾年前我跟另一個騎手等紅燈，他有個訂單快超時了，可能想著當時路上人少就想闖紅燈，我一把拉住讓他等燈，后來又拉過一兩次，這兩年他有急單子也不闖紅燈了。”

他說，騎手的言行越來越被社會關注，一旦個別騎手不遵守交通規則，人們就對騎手這個群體有不好的印象。騎手文明騎行，才能展現給公眾更好的一面。

7月6日，北京再現高溫天氣，中午在海淀區車公莊西路與首都體育館南路的十字路口，外賣騎手在等紅燈。 新京報記者 秦勝南 攝

規則的優化與提升

安全高效配送不僅是騎手的工作，也是平臺的必答題。

不少網友發現，在外賣平臺點餐后，訂單顯示的配送時間不再是具體的時間點，而是變成了時間段。“這一改變也減少了騎手心理上的焦慮”，餓了么騎手李雪貞說，在派送距離以及時間安排規則上，外賣平臺均有了相應優化。“我們現在拿到的訂單一般是按順路的原則，訂單之間的時間間隔也更為合理，減少了超時焦慮。”

針對商家定位不精準或者地圖顯示有偏差、定位“漂移”，美團啟動商家定位修正專項治理項目。截至今年6月，一共修正103.15萬個商家的定位，最遠距離可達到500米，幫助騎手提升了配送效率。

而在優化商戶出餐方面，外賣平臺通過“出餐寶”等產品進行改進。其中，對于頻繁出餐慢的商家，美團是在商家出餐后再調度騎手取餐，并根據取餐情況進行送達時間的動態更新。餓了么介紹，對于商戶出餐慢的場景，對騎手超時關聯訂單會予以免罰。

騎手的超時焦慮主要源于擔心被處罰。美團方面對新京報記者介紹，對于非騎手原因造成的超時，可以事后申訴免責，并持續完善申訴機制；對騎手收差評、超時等情況的處理，從扣款改為扣分，騎手可以通過安全培訓、模范事跡等加分項彌補。

餓了么提到，對不合理的差評會進行剔除，特殊天氣下對騎手的非主觀原因導致的差評，平臺設置了常規的申訴渠道，騎手可通過上報異常和申訴進行差評剔除。

美團、餓了么還配備了智能頭盔，給騎手安全騎行上了一把鎖。“我們的智能頭盔可以監測到騎行速度，一旦超速就會提醒，達到上限后會要求學習交通安全知識。”段成明說。

實際上，外賣配送不僅僅是一份體力活，也是一份技術活。

有六年跑單經驗、每日騎行至少上百公里的美團騎手范鐵明談到，入行之初曾因為配送位置不熟悉、找不到具體位置耽誤不少時間，客戶還吐槽“等著給你差評吧”。

如何找到跑單最優解，范鐵明下了不少功夫。騎手心中要有張“活地圖”，熟悉跑單范圍內具體的環境和路況，包括寫字樓樓門朝向，哪里能停車，讓不讓上樓、貨梯位置、等電梯時長等，他都細致地記錄下來。

慢慢地，他摸索出自己的方法，比如“黃金十分鐘”。上線開始接單后，從第一單算起，10分鐘之內派到多少就拿多少，重波次，輕單量。這種把控接單節奏的方法，比每一波都超負荷接單、都在差幾分鐘超時的邊緣送達，更高效，也更安全。

更多的理解與關懷

惡劣天氣下，在外送單的騎手更希望能被理解，多一些寬容。

在北京生活十年的張玲注意到騎手文明素養的提升。“前幾年，不少外賣小哥著急趕時間，會按喇叭催促和提醒路人，現在許多騎手會主動讓行，也很少按喇叭催促。”此外，騎手們在送餐途中救助落水者、緊急幫助滅火、發現有人輕生報警求助等事跡屢屢出現，也讓她感到暖心。

騎手們也感受到社會對他們的關愛。“天太熱，外賣小哥辛苦了”“不急，慢慢送”，這幾日，段成明、李雪貞常會在訂單備注看到顧客的留言。“多數情況下顧客都不會催單，還會跟我們說一聲‘謝謝’。”段成明說，遇到超時，可以提前跟顧客打個電話解釋一下，說一聲抱歉，安撫下他們的情緒，絕大多數人都會理解。

外賣平臺也通過更人情化的跑單規則，給予騎手越來越多的關懷。比如預測到天氣異常時，美團會提前給訂單更多配送時間，遇到特殊天氣，所有扣分項也將取消。眼下會推送高溫預警彈窗、附近防暑驛站位置、防暑物資領取渠道、應急求助渠道等。

餓了么則根據各地氣象預警予以前置提醒，進行線路優化和派單保護，在惡劣天氣或者城市交通管制的情況下，平臺將對騎手進行前置免罰。高溫天氣時，推送休息提示、降暑指南，騎手線上報備小休即可停止派單。

新京報記者 秦勝南

編輯 李嚴

校對 陳荻雁