居住服務(wù)行業(yè)是一門有深度，有廣度，可以與時間為友的生意。

當(dāng)下，居住領(lǐng)域正迎來一場發(fā)展邏輯的轉(zhuǎn)變。房地產(chǎn)行業(yè)從投資開發(fā)行業(yè)向居住服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，居住消費(fèi)從生產(chǎn)型導(dǎo)向轉(zhuǎn)向消費(fèi)型導(dǎo)向，以人為中心的居住需求和品質(zhì)服務(wù)的全面升級正在成為居住領(lǐng)域發(fā)展的主基調(diào)。

離開校園步入社會后，高曉輝找到的第一份工作便是在我愛我家，“那時候，北京我愛我家只有30家門店”。22年過去了，門店規(guī)模已經(jīng)超過700家，高曉輝也已經(jīng)從一名房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人晉升為我愛我家集團(tuán)副總裁、北京公司總經(jīng)理。

【資料圖】

11月30日，高曉輝就北京我愛我家服務(wù)“誠”諾升級事件接受了新京報的專訪。對談中，高曉輝分享了自己對于行業(yè)趨勢變化的觀察，也介紹了我愛我家的發(fā)展現(xiàn)狀和未來規(guī)劃。高曉輝表示：“我愛我家相信比生意更重要的是‘誠意’，而九字服務(wù)真言不只是廣告語，更是品牌主張最大的價值支撐！經(jīng)過22年標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的沉淀，我愛我家?guī)ьI(lǐng)行業(yè)踏上了服務(wù)升級的新征程。”

我愛我家集團(tuán)副總裁、北京公司總經(jīng)理高曉輝。受訪者供圖

服務(wù)“誠”諾升級背后的商業(yè)思考

新京報貝殼財經(jīng)：作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)里唯一的A股主板上市企業(yè)，我愛我家近期將服務(wù)承諾全新升級為服務(wù)“誠”諾，重新定義了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，此舉是基于哪些考慮？

高曉輝：我們?yōu)榱吮敬蔚姆?wù)承諾升級，花費(fèi)了超過半年的時間進(jìn)行市場調(diào)研，去了解消費(fèi)者想要什么和需要什么，以及更深入地去挖掘我們還能做什么。

我們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對于居住的需求在變化，他們買房的動機(jī)和關(guān)注點(diǎn)與以往大不相同。在住房回歸居住屬性的時代背景下，消費(fèi)者對住房的投資訴求下降，對居住的要求進(jìn)一步提升。在這種情況下，消費(fèi)者買房的核心關(guān)注點(diǎn)由此前的“買得起、漲得快”變?yōu)椤百I得放心、住得舒心”。所以，我們的服務(wù)理念其實(shí)是圍繞消費(fèi)者需求而升級的。

可以提前跟大家透露一下，明年，我愛我家會進(jìn)行品牌升級，而這次服務(wù)承諾升級也是在為后續(xù)的品牌升級做準(zhǔn)備。

新京報貝殼財經(jīng)：這次服務(wù)承諾升級背后的商業(yè)邏輯是怎樣的？具體是升級了哪些服務(wù)內(nèi)容？

高曉輝：本次服務(wù)承諾升級背后，其實(shí)是我們的服務(wù)方式發(fā)生了根本性的改變，而非形式上的增減項(xiàng)。

在如今的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，整個競爭環(huán)境已經(jīng)發(fā)生巨變，對于消費(fèi)者而言，他們看重的并非服務(wù)承諾的數(shù)量，而是這個承諾是否是他們切實(shí)需要的，以及企業(yè)通過這些承諾所傳遞出來的誠意和這些承諾的真實(shí)履約率。

通過用戶調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者痛點(diǎn)可以歸類為“房屋信息不真實(shí)、不完善”“交易推進(jìn)不順暢、不及時”“潛在風(fēng)險不可知、不可控”等三大類問題。基于此，我們在原有行業(yè)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，再次創(chuàng)新迭代，推出了全新的服務(wù)“誠”諾。

整個升級以消費(fèi)者為生活主理人去展開，從消費(fèi)者最關(guān)心的信息咨詢、服務(wù)體驗(yàn)、權(quán)益保障三個層面切入，提出“如實(shí)說”“提前做”“主動賠”九字服務(wù)真言，服務(wù)要做到“期待之中，意料之外”，為消費(fèi)者提供超出預(yù)期的體驗(yàn)。

如果說我們此前的服務(wù)重在關(guān)注消費(fèi)者意愿的達(dá)成和權(quán)益的保障，此次升級則在“事前、事中、事后”全方位加強(qiáng)了服務(wù)。

具體而言，“如實(shí)說”要求經(jīng)紀(jì)人客觀介紹真實(shí)房源，遵守價格透明原則；“提前做”要求經(jīng)紀(jì)人想在先、跑在先、辦在先；“主動賠”不僅包括為交易不成的消費(fèi)者退傭金，而且承諾經(jīng)紀(jì)人計(jì)算稅費(fèi)有誤，補(bǔ)償消費(fèi)者差額。通過前中后三個環(huán)節(jié)的誠心服務(wù)，消費(fèi)者可以得到看得省心、辦得舒心、買得放心的良好體驗(yàn)。

這是對行業(yè)現(xiàn)有的“被動化的損失保障”服務(wù)慣式的徹底顛覆。

理念、調(diào)性、價值觀上的高度一致，方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)

新京報貝殼財經(jīng)：據(jù)了解，數(shù)字化、智能化運(yùn)營是我愛我家長期堅(jiān)持的核心發(fā)展戰(zhàn)略。為此，我愛我家已經(jīng)進(jìn)行了哪些投入，取得了哪些成果？

高曉輝：我愛我家是行業(yè)內(nèi)少數(shù)具有獨(dú)立的線上數(shù)字化運(yùn)營技術(shù)并具有完整知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)。數(shù)字化建設(shè)的持續(xù)投入，有效降低了公司的各項(xiàng)運(yùn)營費(fèi)用。我們這次能夠順利地進(jìn)行并實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾升級，背后也離不開數(shù)字化體系的支撐。

實(shí)際上，我愛我家早已不是傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)企業(yè)，我們呈現(xiàn)出來的很多成果背后都有科技力量的支撐。

我愛我家基于多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累與大規(guī)模線下場景驗(yàn)證所打造的業(yè)務(wù)數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，已達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平，成為實(shí)現(xiàn)“擴(kuò)張規(guī)模”、“保證品質(zhì)”與“提升效率”三者均衡發(fā)展、突破產(chǎn)業(yè)瓶頸的核心支點(diǎn)，也是驅(qū)動公司業(yè)績成長與構(gòu)筑核心壁壘的關(guān)鍵。

今年上半年，在核心城市北京完成全量業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化運(yùn)營的基礎(chǔ)上，上海、天津、太原、蘇州、無錫等重點(diǎn)直營城市也實(shí)現(xiàn)了 CBS 系統(tǒng)落地；杭州等重點(diǎn)直營城市經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，在已接入公司官網(wǎng)平臺實(shí)現(xiàn)線上流量承接，預(yù)計(jì)年內(nèi)將完成 CBS 業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面覆蓋，加速完成線上線下一體化互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營模式的復(fù)制推廣。今年上半年，公司互聯(lián)網(wǎng)平臺產(chǎn)生的業(yè)務(wù)收入占總營收比例超過 68%，業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化水平相比 2021年末進(jìn)一步提升。

新京報貝殼財經(jīng)：居住服務(wù)業(yè)是一個鏈條長、參與者多、流程復(fù)雜的非標(biāo)產(chǎn)業(yè)，行業(yè)內(nèi)一直存在服務(wù)品質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象。對于我愛我家而言，企業(yè)的核心競爭力是什么？

高曉輝：我們的競爭力主要體現(xiàn)在經(jīng)營能力的持續(xù)性上。在企業(yè)發(fā)展過程中，我們看中的不是規(guī)模和速度，而是我們的服務(wù)理念、品牌調(diào)性和房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的價值觀的高度一致性，這才是支撐我愛我家能夠行穩(wěn)致遠(yuǎn)的根本。

住房的買賣，對于消費(fèi)者具有單價高、決策重、操作復(fù)雜的特點(diǎn)。而居住服務(wù)市場具有分散度較高的特點(diǎn)。因此，品牌力作為企業(yè)市場知名度、美譽(yù)度的代表，直接影響到消費(fèi)者的選擇。

我愛我家是在國內(nèi)居住服務(wù)行業(yè)歷經(jīng)二十多年市場考驗(yàn)的知名品牌，有較強(qiáng)的市場影響力，并隨著公司登陸 A 股資本市場后得到進(jìn)一步增強(qiáng)。公司采用包括品牌定位升級、消費(fèi)者全旅程地圖與 NPS 分析、提升業(yè)務(wù)品質(zhì)改善客戶體驗(yàn)等多方位措施，重塑品牌形象，不斷提升我愛我家的品牌力。品牌力的持續(xù)鞏固和增強(qiáng)，也提升了公司平臺對于合作伙伴的吸引力。

服務(wù)承諾升級背后所有的舉措都是對品牌的信心和堅(jiān)守。這份堅(jiān)守，必然能夠?qū)崿F(xiàn)“激發(fā)每個人、每個家庭、每個城市關(guān)于‘家’的更美好向往”的企業(yè)使命。

新京報貝殼財經(jīng)：在對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)和管理方面，我愛我家有哪些經(jīng)驗(yàn)可以分享？

高曉輝：無論是房地產(chǎn)市場，還是居住服務(wù)業(yè)，都始終處于一種動態(tài)的變化中，而我們做的就是以“人”為本，將提升經(jīng)紀(jì)人價值與企業(yè)發(fā)展的商業(yè)價值相互融合，更好地助力經(jīng)紀(jì)人、企業(yè)、社會的和諧共生。

我們會通過對房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人開展系統(tǒng)化的培訓(xùn)、考核，實(shí)施正向激勵措施，從而提高經(jīng)紀(jì)人的留存率。為了能夠吸引、激勵和保留核心人才，牽引人效提升和價值創(chuàng)造，我愛我家持續(xù)推進(jìn)薪酬績效管理體系建設(shè)，完善薪酬與績效管理制度。

具體來看，在成本預(yù)算合理的前提下，我們會保持薪酬水平對外競爭性、對內(nèi)公平性。我愛我家根據(jù)各層級各崗位實(shí)施不同的績效考核方式，并在工作質(zhì)量、效率及經(jīng)濟(jì)價值等方面進(jìn)一步完善了可量化、可考核的定量、定性指標(biāo)。同時基于地區(qū)差異、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、當(dāng)期業(yè)績牽引重點(diǎn)等要素實(shí)施差異化薪酬。

并且，我愛我家繼續(xù)加強(qiáng)符合公司經(jīng)營要求的多層次短中長期激勵體系，不斷迭代多種形式的激勵政策，從多種角度激勵員工，促進(jìn)員工與組織的共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共成長。

文/閻俠

編輯/岳彩周

校對/柳寶慶