今天是“3·15”國際消費者權益保護日，日前，寧海縣消保委聯合委員單位發布了2021年度消費維權十大典型案例，通過案情介紹和點評相結合，讓消費者和商家引以為戒，加強維權意識，共同營造放心安全的消費環境。

1、熱水器漏水起爭議 雙方調解終達共識

2020年12月，消費者林某在淘寶某品牌熱水器旗艦店購買了一臺熱水器，后該公司委托工作人員上門進行安裝。但幾個月后，林某接到樓下住戶電話，稱其家中的客廳天花板出現滲水、發霉等跡象。經物業公司排查，發現林某家的廚房與客廳門廳處、熱水器與水管接管處均出現漏水現象。林某與淘寶賣家溝通無果后，通過12315向旗艦店經營單位發起投訴，但未能達成一致意見。2021年8月，林某向縣人民法院提起訴訟，要求熱水器公司賠償本人及樓下住戶的維修費以及裝修期間的租房費、搬家費等各項費用。熱水器公司抗辯稱，出現漏水是否為安裝導致存有異議，可能是使用不當造成，申請對漏水原因進行鑒定，并對修復費用進行評估。經充分研判，承辦法官了解到專業機構咨詢評估和鑒定費用預計要2萬余元，而雙方能夠接受的調解金額也在2萬元左右，如果通過鑒定、評估程序，會大大增加訴訟成本。承辦法官結合實際，向當事人釋法說理，最終雙方達成調解協議并履行完畢。

點評：網購家電在使用過程中出現問題，難以判斷是由安裝不當造成還是產品本身質量存在問題。消費者為此提起訴訟維護自身權益，在訴訟過程中，啟動鑒定程序雖然可以幫助承辦法官公正判定責任方，但也存在弊端，一是耗時久，在未鑒定完畢前需要保持現狀，不能自行維修及使用熱水器;二是成本高，最終的評估費、鑒定費也會由各方按比例承擔。承辦法官組織當事人通過調解化解矛盾，促成雙方達成調解協議，保證了該案良好的法律效果和社會效果。(縣法院提供)

2、超量超標致藥害 依法定責解糾紛

2021年8月，縣農業綜合行政執法隊接我縣一水稻種植戶投訴，稱其所種500畝水稻使用了從某農資經營店購買的農藥后出現黃葉癥狀，導致減產，要求處理。接投訴后，縣農業綜合行政執法隊立即組織農技專家實地踏勘受害水稻長勢及損失，并開展調查，最終確定該生產事故是由農藥藥害引起。經查，該農資店推薦的其中兩種農藥登記作物沒有水稻，且推薦用量嚴重超出農藥說明書上標注的用量。根據《農藥管理條例》第二十七條第二款規定，農藥經營者具有科學薦藥的責任，此次事故中農資店應負主要責任;根據《農藥管理條例》第三十四條第一款規定，農藥使用者應當嚴格按照農藥標簽標注內容使用農藥，此次事故中農戶應負次要責任。經調解，當事人達成一致意見，按比例共同分擔責任。最后，雙方簽訂農業生產事故調解協議，由農資店補償種植戶經濟損失14萬元。

點評：科學用藥關系到作物安全生長。農資店在售賣農藥時應熟悉農藥用法、用量，盡到科學推薦用藥的責任，而農戶在使用農藥時，一定要仔細查看標簽標注用法用量，嚴格按照標簽規定使用，以免造成不必要的損失。(縣農業農村局提供)

3、規范促銷行為 對不正當有獎銷售說不

2021年11月，縣市場監管局接消費者投訴稱某副食品店存在不正當有獎銷售行為。經核查發現，該副食品店從事預包裝食品銷售，在2021年“十一”假期期間開展促銷活動時，未按要求將包含有獎品數量等內容的活動細則在店內進行張貼公示。當事人的行為違反了《規范促銷行為暫行規定》第十三條第一款和《中華人民共和國反不正當競爭法》第十條第(一)項的規定，構成了有獎銷售前，未公布獎品數量的違法行為。針對以上違法行為，縣市場監管局予以立案查處，責令該副食品店立即整改，并處罰款20000元。經調解，該副食品店負責人向消費者賠禮道歉并獲取消費者諒解，雙方達成和解。

點評：很多商家開展促銷活動時，未將活動細則進行對外公布，如：獲獎條件不清晰，獎品數量、中獎概率、兌獎時間等不明確。促銷活動作為一種推銷方式，是不同于產品質量、價格和服務的競爭，基于利誘手段來吸引消費者，擴大市場份額。廣大消費者在面對多種形式的有獎銷售時，要加強對自身利益的保護，防范有獎銷售陷阱。(縣市場監管局提供)

4、重拳出擊嚴查 非法醫美場所

2021年8月9日，縣衛健局接群眾舉報稱某美容養生館存在未取得相關資質開展醫療美容服務活動等行為。8月14日，執法人員現場核查發現，“VIP5”房間內王某正在用歐米茄光譜儀照射1名女性顧客的臉部，“VIP3”房間汪某正在給1名女性顧客做臉部護理，同時，現場發現手指套、棉簽、顧客美容檔案等物品。美容養生館現場無法提供《醫療機構執業許可證》及相關人員的行醫資質。經進一步調查發現，該美容養生館于2020年3月7日至2021年8月14日存在未取得《醫療機構執業許可證》擅自開展金屬挑痘、光子去紅嫩膚、激光皮秒的醫療美容服務活動，違法所得13988元。針對以上違法行為，縣衛健局依法對其作出罰款人民幣104620元、沒收違法所得13988元、沒收用于醫療美容的器械的行政處罰。對2名操作人員王某及汪某按非醫師行醫另案處理。

點評：本案中涉及的消費者較多，共計19名。執法人員詳細調查了每名消費者在該非法醫療美容場所醫療美容消費情況，經營者主動與消費者進行協商，并辦理退款手續，及時終止了對消費者權益的侵害。縣衛健局嚴格執法，重拳出擊，懲戒和震懾不法分子，為從源頭保障消費者權益打下牢固基礎。(縣衛健局提供)

5、黃金首飾 以舊換新需謹慎

2021年10月18日，消費者張某在我縣某商場黃金珠寶柜臺參加了黃金以舊換新活動。張某將63.8克舊黃金飾品交給商場，經計算可以換購價值28000元左右新黃金飾品。張某選購了標價為19340元5克黃金掛件和標價為8400元的黃金手鐲各一個(共計40.19克)。11月15日，張某向縣市場監管局投訴稱要按原來黃金的重量更換黃金飾品。經了解，該商場稱黃金柜臺內銷售的黃金飾品有兩種計價方式，一是按黃金重量計價，二是按件計價，張某當時選擇按件計價，且換購的黃金飾品目前也已有使用痕跡，遂無法同意更換。張某表示，在換購時商場沒有講明黃金飾品按件計費，自己對此并不知情，只是覺得選中的黃金飾品很好看，以為是傳統的按重計價方式，就換購了。調查發現，該商場無法提供證據證實“向消費者說明消費者選購的黃金飾品屬按件計價”的事實，但商場提供的銷售票據上有載明消費者選中的黃金飾品真實重量。經調解，雙方最終達成協議：由消費者支付折舊費3000元，商場收回兩件按件計重的黃金飾品，并按消費者原黃金飾品的重量換購黃金飾品。

點評：該商場未向消費者說明其選購的黃金飾品屬按件計費的情況，侵害了消費者的知情權，需承擔相應責任。同時，該商場提供的發票載明了選購黃金飾品的真實重量，消費者沒有仔細查看，也應承擔一定責任。(縣市場監管局提供)

6、入住酒店 被蟲咬傷獲賠償

2021年7月16日10時許，縣文旅局接到消費者李某投訴稱在我縣某酒店被蜈蚣咬傷，與酒店產生糾紛。工作人員第一時間趕到現場，了解情況如下：李某參加療休養團來到寧海游玩，于7月12日入住該酒店。7月16日凌晨1點左右，李某稱被“蜈蚣”的生物咬傷，李某妻子立刻聯系團內其他同事及酒店，將李某送到縣第一醫院就診。就診費用共計182.86元，由酒店當場全額支付。就診完畢后，酒店為李某夫婦安排新的房間入住，并在未通知李某夫婦的情況下對涉蟲的房間進行了消殺。李某夫婦擔心會有后遺癥，故要求酒店簽署“保證書”，承擔因蟲咬傷后產生的其他醫療費用。酒店不同意，故產生糾紛。李某提出訴求，要求酒店簽署保證書，免去入住期間的相應房費，并賠償精神損失費2000元。經調解，雙方最終達成協議：酒店免去李某夫婦入住4天的房費，并賠償精神損失費1000元。

點評：依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條、第十八條及第四十九條的規定，及《旅游投訴處理辦法》第八條規定：“因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的;其他損害旅游者合法權益的。投訴人可以向旅游投訴處理機構投訴。”李某因酒店客房環境問題造成了人身損害，酒店應依法承擔相關責任，賠償消費者損失。酒店方應當加強管理，特別是夏季蟲蟻消殺工作，切實維護好消費者合法權益。(縣文廣旅游體育局提供)

7、管理主體 及時介入促維權

2021年6月，徐女士的母親在我縣某商場店鋪內充值2000元，但該店鋪于7月2日撤柜，徐女士的母親剩余1000余元未消費，店鋪承諾剩余金額會退還。但一段時間后仍未收到退款，撤柜在即，且協商無果，徐女士遂向縣商務局投訴，要求該商家盡快退款。經了解，因該店鋪租用商場場地，商場管理公司為預防消費糾紛發生，已讓店鋪預交相應的保證金。縣商務局主動聯系商場管理公司介入本次調解。最終，通過對店鋪預先交納保證金約束店鋪妥善處理退款糾紛，該店鋪對消費者余額信息進行登記，并由專人負責回應退款進度，順利退還徐女士母親1000余元。

點評：依據《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第十一條規定：經營者未按約定提供商品或者服務的，消費者有權要求退還預付款余額，并要求依法賠償損失;消費者已享受的折扣等優惠，經營者不得在消費者的預付款余額中扣減。店鋪在終止經營時，也應提前三十日發布告示，并以電話、短信、電子郵件等形式告知消費者前來退款，消費者有權要求退還預付余額。本案例中，在商場內店鋪撤柜的情況下，充分利用商管公司的區位管理優勢，利用店鋪預先交納的保證金，倒逼店鋪積極、妥善處理消費者退款糾紛，切實保障了消費者的合法權益。(縣商務局提供)

8、手機維修惹糾紛 積極調解化矛盾

2021年12月16日，消費者陳某向縣市場監管局投訴稱：10月8日，在某手機修理店以600元價格更換原裝手機屏;12月10日，更換后的手機屏幕出現故障，尚能勉強使用，陳某遂將手機拿到該修理店要求保修。修理店修理過程中屏幕徹底黑屏，無法使用，陳某要求該修理店賠償手機屏。經了解：該修理店認為屏幕已過保修期，且屏幕本來就有質量問題，拆下后裝回無法使用是正常現象。陳某認為花高價更換的原裝屏兩個月就壞，還不如組裝屏，經修理店拆裝后無法使用，要求賠償。同時，該手機店在拆下手機屏幕前未告知陳某拆裝后會出現不能使用的情況。經調解，雙方最終達成協議：手機維修店賠償陳某損失300元，陳某自行找其他修理店維修。

點評：根據《部分商品修理、更換、退貨責任規定》第六條第(二)項“修理者應保證修理后的產品能夠正常使用30日以上”的規定，手機修理后的三包期為30天，陳某手機屏已過三包期;手機店在拆修手機屏時未告知陳某拆修后手機屏可能會徹底損壞，侵害了陳某的知情權，且該知情權會對陳某是否要拆修手機產生重大影響，故手機修理店應對未盡告知義務產生的損害承擔相應的賠償責任。(縣市場監管局提供)

9、兒童游樂場玩耍受傷 商家要擔責

2021年9月，消費者葉某帶其孩子到我縣某兒童游樂場游玩。小孩子在場內決明子沙池玩耍時，不慎將決明子弄進了耳道，葉某發現后將孩子送往醫院治療，由于小孩子好動，決明子位置較深，醫生采用了手術麻醉后取出決明子。葉某花費醫藥費1700余元。事后，葉某要求游樂場予以賠償，雙方對賠償責任及金額發生爭議，協商未果，遂向縣消費者權益保護委員會投訴。受理投訴后，工作人員立即開展調查，發現雙方當事人存在爭議的主要原因是溝通渠道不暢。針對這一情況，工作人員聯系游樂場負責人與葉某進行對話。經調解，雙方達成2000元的賠償協議，游樂場當場支付了賠償金。

點評：由于游樂場所提供的游樂場地存在威脅兒童身體健康的危險，造成了兒童的人身損害，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條、第十八條及第四十九條的規定，應當賠償消費者損失。消費者無法與經營者和解時，可以請求消費者協會調解、向有關行政部門投訴、根據仲裁協議提請仲裁機構仲裁及向人民法院起訴，以便及時維權。(縣消保委提供)

10、保修期內更換部件 應重新計算三包期

2017年3月，消費者褚某在我縣某家電商場購買了一臺某品牌電視。2018年10月份，電視屏幕出現黑屏，經廠家售后上門檢修后確認屏幕黑屏系質量問題，并為褚某更換新的電視屏幕。2021年8月20日，該電視屏幕再次出現黑屏。經廠家售后檢測，認為屏幕為非人為損壞，但屏幕從購買日期至今已經超過三年的保修期。褚某認為電視機更換屏幕后應當重新計算保修期，遂與商場進行交涉，雙方協商無果。隨后，褚某向縣市場監管局消保分局投訴。經核查，工作人員第一時間聯系了商場相關負責人，指出根據《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第二十六條第五款“商品在三包有效期內修理或者部件更換的，其修理部位或者更換部件自商品交付消費者之日起重新執行原規定的包修期;其他部位的包修期應當扣除維修占用的時間”的規定，該屏幕的保修期應當于2018年10月起重新計算，因此，消費者的電視屏幕沒有過包修期，家電商場應當為消費者提供包修服務。經調解，雙方最終達成協議：由消費者支付500元更換其他型號新電視機。

點評：根據《浙江省實施<中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》第二十六條第五款的規定，商品更換配件后，更換的部位應當重新計算三包期。在三包期內，經營者應當依法免費為消費者提供包退、包換、包修服務。(縣市場監管局提供)