12月10日，銀保監會消費者權益保護局發布《關于2021年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》(以下簡稱《通報》)。《通報》顯示，2021年第三季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴87281件，較2020年第三季度同比增長2.6%。其中，農業銀行、工商銀行投訴量居國有大行前兩位。

農行工行投訴量居首

根據通報，第三季度涉及國有大型商業銀行28038件，同比增長2.8%，占投訴總量的32.1%;股份制商業銀行32333件，同比減少13.7%，占投訴總量的37.0%;城市商業銀行(含民營銀行)10446件，同比增長23.3%，占投訴總量的12.0%;農村中小金融機構5622件，同比增長64.5%，占投訴總量的6.4%;外資法人銀行509件，同比增長13.9%，占投訴總量的0.6%;其他銀行業金融機構10333件，同比增長29.0%，占投訴總量的11.8%。

國有大型商業銀行投訴情況(單位：件)。資料圖片

其中，國有大行投訴量的中位數為4510.5件。農業銀行、工商銀行以5604件和5500件投訴量位列國有大行前兩位。股份制行中光大銀行投訴量居首，共涉及4509件投訴，同比增長31.3%，占股份制行投訴總量的13.9%。東亞銀行投訴量則位列外資法人銀行第一位。

投訴量的中位數為2841件。光大銀行、浦發銀行的投訴量位列股份制商業銀行前兩位。外資法人銀行投訴量的中位數為4件。東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

值得注意的是，通過投訴量與業務量對比，交通銀行平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大行第一，分別為1417.9件/千營業網點、232.4件/千萬個人客戶，遠高于中位數331.5件/千營業網點、73.1件/千萬個人客戶。

過半投訴涉及信用卡

通報顯示，2021年第三季度，涉及信用卡業務投訴44374件，同比減少8.3%，占投訴總量的50.8%。

在涉及國有大行的投訴中，信用卡業務投訴14365件，同比減少1.8%，占國有大行投訴總量的51.2%;股份制行信用卡業務投訴25496件，同比減少17.4%，占股份制行投訴總量的78.9%。其中，交通銀行信用卡業務以3373件投訴量位列國有大行首位。光大銀行、興業銀行、民生銀行的信用卡業務投訴量位列股份制行前三位。東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。

與信用卡投訴一樣，三季度理財業務投訴量也出現下降。通報顯示，2021年第三季度，涉及理財類業務投訴3968件，同比減少8.5%，占投訴總量的4.5%。其中，在涉及股份制行的投訴中，理財類業務投訴883件，同比減少49.9%，占股份制行投訴總量的2.7%。招商銀行、光大銀行、興業銀行的理財類業務投訴量位列股份制行前三位。

個貸類投訴增長近四成

記者注意到，2021年第三季度，涉及個人貸款業務投訴28026件，同比增長38.6%，占投訴總量的32.1%。

在涉及國有大行的投訴中，個人貸款業務投訴5640件，同比增長38.9%，占國有大行投訴總量的20.1%;在涉及股份制行的投訴中，個人貸款業務投訴4031件，同比增長34.5%，占股份制行投訴總量的12.5%;在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴64件，同比增長30.6%，占外資法人銀行投訴總量的12.6%。

其中，工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大行前兩位，分別為1734件和1250件。光大銀行、平安銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制行前兩位。渣打銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。