近日，消費(fèi)者居先生將車輛送至某4S店維修，在提車時(shí)對方告知，車輛副駕駛座椅、空調(diào)風(fēng)口、右門內(nèi)側(cè)、腳墊被雨水淋濕并積水，經(jīng)上海市閔行區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會調(diào)解，4S店對車輛受潮部件進(jìn)行更換并延保三年。

據(jù)了解，居先生的車輛送達(dá)4S店的時(shí)間為凌晨，當(dāng)時(shí)只有值班人員留守，在和拖車公司做車輛交接時(shí)并未對車窗關(guān)閉情況進(jìn)行檢查，之后又恰逢暴雨，雨水從副駕駛側(cè)窗戶進(jìn)入，淋濕內(nèi)設(shè)并積水。目前，車輛已維修好并能正常使用。但居先生認(rèn)為被雨水淋濕過的部件使用壽命必然會減少，4S店對此也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

由于雙方都有積極化解糾紛的意向，經(jīng)閔行區(qū)消保委與4S店多次溝通協(xié)調(diào)，最終提出了3個(gè)解決方案：一是補(bǔ)償現(xiàn)金5000元，贈送兩個(gè)油漆面;二是補(bǔ)償1萬元維修基金;三是對受潮部件進(jìn)行更換并延保三年。消費(fèi)者的根本需求是希望車輛在未來能有所保障，因此選擇接受第三個(gè)方案。

閔行區(qū)消保委表示，4S店在交接車輛時(shí)未按規(guī)定流程和要求對車輛進(jìn)行檢查，是造成此次糾紛的主要原因，雖然其愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但最初提出的解決方案并不符合消費(fèi)者的實(shí)際訴求，造成消費(fèi)者投訴。消保委通過深入溝通，了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，并給予多種解決方案供其選擇。前兩個(gè)解決方案側(cè)重于對消費(fèi)者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，第三個(gè)方案更注重于對車輛未來的保障，最終讓消費(fèi)者安心，糾紛得到妥善化解。

閔行區(qū)消保委提醒，企業(yè)客服人員在處理類似問題時(shí)應(yīng)與消費(fèi)者多溝通，提出多元化的解決方案，切實(shí)滿足消費(fèi)者的合理訴求，才能使問題得到更有效地解決。